El "Tinta y Café" en la mítica calle 8 - Pequeña Havana - Miami, FLNo voy a aburrir hablando de la mega crisis, ultra global, por la que atraviesa nuestro planeta porque yo mismo me aburro de leer los justificativos de los analistas que, por supuesto, perdieron casi todo a manos del mercado que no supieron anticipar.
Quizás lo mas interesante de toda esta hecatombe son aquellos que, por una causa o por otra, supieron permanecer guarecidos y al margen de tamaño desconcierto. Negocios pequeños, que nada tienen de cadenas o franquicias; bares o cafeterías “atendidas por sus dueños”; y aquellos lugares que han estado allí por siempre.
Batallaron infinidad de crisis, solo que esta no fue, ni es la de ellos. Sus negocios nada entienden de apalancamiento, ni de inversiones en fondos de riesgo y; si bien necesitan crédito para comprar sus mercaderías, no sucumbirán producto de la falta de disponibilidad de dinero.
Lo cierto es que, a la luz de los vaivenes del mercado, o producto de la saturación del comercio repetido sistemáticamente en uno y otro lado, muchos consumidores, entre los que me incluyo, han vuelto a valorar las ventajas del comercio pequeño y, de algún modo, especial. Aquel dotado de una personalidad imposible de reproducir a gran escala.
Esos restaurantes únicos donde importa quien cocina, porque el menú no es diseñado para satisfacer a millones; el almacén de nuestro barrio, en el que nos guardan el pan, cuando llegamos tarde; y el bar de las mañanas, que nos hace el café exactamente como queremos.
Estos comercios, que son el motor de las economías regionales de cada barrio, de cada pueblo, y de cada ciudad; son modelos a imitar. Representan la esencia misma de la verdadera “atención al cliente”. El concepto no es nuevo. Se han escrito infinidad de manuales; se han dictado infinidad de cursos; y cientos de miles de empleados, en todo el mundo, han sido entrenados en “simuladores” (esos donde .... “su llamada será grabada ....) Pero nada ha sabido suplir a la atención personalizada bien entendida que solo se perfecciona cuando uno realmente conoce a su cliente.
Aspiro a que nuestro negocio, mas allá de su tamaño, o de su inserción internacional, pueda mantener viva la identidad de servicio que lo distingue a lo largo del tiempo. Si sabemos entender esto, podremos dar cuenta de un conocimiento cabal de la atención al cliente; donde sabremos, exactamente, que es lo que ellos esperan de nosotros.